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被差评竟报警,狗不理真要成“狗都不理”了?总店救火姗姗来迟:解约涉事门店!
蓝鲸产经 孙文青  ·  09-16 08:00  · 阅 15.5w
北京云亭律师事务所律师吴刚在观看完完整视频后向蓝鲸财经记者表示,该顾客的言行不构成侵犯狗不理包子商家的名誉权。

“风口浪尖”上的狗不理集团回应来了。

日前,狗不理王府井店被差评后发表“不实”“已报警”“追究法律责任”三连。对此,今日凌晨,狗不理集团发布解除与狗不理王府井店加盟方合作声明。

声明中提及,狗不理王府井店为2005年狗不理改制前的加盟店并存续至今。公开资料显示,王府井狗不理餐厅隶属于狗不理集团股份有限公司旗下的天津狗不理食品股份有限公司。蓝鲸财经记者就此事致电天津狗不理食品股份有限公司,该公司工作人员表示王府井门店实属狗不理集团股份有限公司管理,不属天津狗不理食品股份有限公司。

而狗不理集团认为“王府井门店不能代表集团官方行为和立场消费者”这一说法,又一次引发了舆论狂潮。

顾客评价也算侵权?律师回应:基于事实的不算

“我在大众点评上找到一家评分最低的餐厅 (北京王府井/东四地区),带你去看看究竟有多差。”

9月8日,微博视频博主@谷岳 发布了一则狗不理包子王府井店的探店视频。视频中,博主亲自到店品尝狗不理包子,并吐槽包子价贵且难吃,在大众点评中评分垫底。

由于视频被大量转发、播放,不久后狗不理王府井店便在网上发布声明指责该视频恶语中伤、传播虚假内容,侵犯了餐厅的名誉权,同时宣称已经报警并将依法追究相关人员和网络媒体的法律责任。

随后,该视频拍摄者对@紧急呼叫 表示,发布差评视频没有任何恶意,并非针对狗不理,视频内容是自己的真实体验。

顾客购买餐饮服务后进行负面评价,即构成侵犯名誉权吗?对此,北京云亭律师事务所律师吴刚在观看完完整视频后向蓝鲸财经记者表示,该顾客的言行不构成侵犯狗不理包子商家的名誉权。“如果顾客对商家的负面评价主要是基于莫须有的、负面的事实所作出,直接导致商家的声誉因为其负面评价而遭受了社会公众的贬低和误解,甚至遭受了实际的经济损失,那么该顾客的行为依法构成侵犯他人的名誉权,应承担相应的法律责任。”

在吴刚看来,上述博主对用餐过程的评价主要是基于大众点评的点评以及自己的亲身体验,没有虚构、捏造负面事实。即使他本人的主观评价带有个人色彩,但只要是基于事实所作出,我们不能苛求他的个人感受必须符合旁观者的感受。

目前来看,尽管狗不理集团企图以“王府井店面对消费者评价擅自处理且严重不妥,不能代表集团官方行为和立场消费者”一刀斩断干系,但消费者对于这种做法并不买账。

微博相关话题评论区获赞高位几乎都是不看好的声音。“这就是百年老店公关手法,有问题就撇清关系”、“这处理方式过于狗不理了”、“趁此机会清理最后一家加盟店”……

“老字号”狗不理口碑、业绩双双告急

公开资料显示,狗不理集团以餐饮业为主,兼营速冻食品、特色定型包装食品的开发和销售,旗下各酒店经营驰名中外的狗不理系列包子和正宗鲁菜、津菜,并在长期的生产经营中创立了以“狗不理”商标为核心的独特经营体系。2007年,“狗不理”品牌价值为7.57亿,位居天津老字号之首。

口碑下降之余,狗不理集团紧急撇清的背后恰是昔日“老字号”经营也陷入困境。

今年5月,狗不理食品发布消息称,根据当前实际经营状况以及发展规划,狗不理食品将在新三板终止挂牌。这距离狗不理上市还不到五年。

2019年狗不理的财务数据也不复往日光鲜,尤其毛利率下滑明显。业绩方面,2016年、2017年、2018年、2019年狗不理实现营业收入1.0亿元、1.08亿元、1.28亿元、1.55亿元;净利润分别为1366.9万元、1820.82万元、2068.48万元、2424.58万元。同期,其毛利率分别为33.46%、39.8%、39.26%、37.99%。

对此,狗不理方面解释称整体经济低迷,消费需求不够活跃。同时,原材料、特别是2019年猪肉价格暴涨,造成含肉制品的成本上升,对其毛利率产生影响。

此外,在今年摘牌后的几个月时间里,有多家媒体爆出狗不理接连关闭多家门店,其位于北京的餐饮门店已经从原有的十多家减少至仅剩王府井和前门两家门店。其中,狗不理曾在2019年财报提及,狗不理1.55亿元的营收中约20%来自于门店经营。

值得注意的是,狗不理连锁加盟带来的问题在2018年就曾凸显。当时,“狗不理北京金源店分店关闭会员难退费”一事也颇受媒体和大众关注。而狗不理集团前任总经理李永善也在早前就向媒体表示,上世纪90年代狗不理开始搞连锁加盟经营,一些投资人更加关注短期回报而不是品牌影响,给狗不理的品牌带来很大影响。

诚如9月12日《光明日报》发表评论所言“能成为老字号,就必然要有平静解决问题的智慧,也要有接受批评虚心改正的气度”,眼下,先是王府井门店,后是狗不理集团,都上演了一次次失败的危机公关。

新三板摘牌、口碑滑落,“老字号”真要沦落成“狗都不理”了么?